发文单位：北京市旅游局

发布日期：2009-2-3

执行日期：2009-2-3

生效日期：1900-1-1

各区县旅游局、星级饭店、社会旅馆：

　　现将国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》转发给你们，请结合本单位的实际情况，认真组织学习，贯彻落实。

　　特此通知。

　　二○○九年二月三日

　　关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见

　　改革开放30年，我国旅游行业管理工作在加快旅游管理体制改革，促进旅游市场开放，坚持部门联动、综合执法，加强旅游服务质量监督检查和市场秩序整治规范，促进行业监督管理的法制化、标准化、规范化和信息化等方面，取得了显著成绩，积累了丰富经验。当前，我国进入完善社会主义市场经济体制的新阶段，中国旅游业也步入建设世界旅游强国的新时期，国家赋予了旅游监督管理工作更加重要的职责和任务。现就加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作，提出以下意见：

　　一、指导思想、基本目标和主要任务

　　（一）指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，坚持依法行政，按照完善社会主义市场经济体制和建设法制政府、服务政府、效能政府的基本要求，转变职能，转变观念，调整思路，创新手段，推进监督管理工作的法制化、标准化、规范化、信息化，提升旅游服务质量，规范旅游市场秩序，优化旅游发展环境，为推动旅游产业转型升级，促进国民经济又好又快发展做出贡献。

　　（二）基本目标：通过提高素质、规范秩序、优化环境和综合运用各种监督管理手段，重点解决游客最不满意、行业反映最强烈的突出问题，不断提高旅游服务质量，不断规范旅游市场秩序，不断优化旅游消费环境，不断提升游客满意度，不断提高监督管理队伍素质、工作质量和工作效率。

　　（三）主要任务

　　1、着力加强旅游服务质量和市场秩序监督管理。积极引导增加旅游产品和提升旅游产品质量，加强旅游服务质量保障体系和监督管理体系建设，加强公共服务信息披露和发布，引导旅游市场健康发展。

　　2、着力解决旅游服务质量和市场秩序方面存在的突出问题。打击无证照非法经营旅游活动，遏制、扭转低价运作模式，查处旅行社超范围经营和非法转让业务经营权，规范旅游广告宣传，提高导游队伍素质和服务质量。

　　3、着力突破旅游服务质量和市场监督管理的瓶颈制约。创新工作方式和手段，加强部门之间协调配合，强化监督管理职能，完善联合执法机制，下大力气解决旅游监督管理工作法制基础不牢、手段不足、力量不强、力度不够等问题。

　　二、工作思路

　　（一）转变工作模式

　　1、转变工作方式。从以规范、引导为主转变为以监督、检查和规范、引导并重，以市场准入、资格管理等入口控制为主转变为对行业运行全过程、多环节的监督管理。

　　2、拓展服务范围。从以服务旅游企业、从业人员等为主转变为面向服务生产、销售、消费、公共服务等各个环节，为旅游者服务和为旅游经营者服务并重，为有组织的团体旅游服务和为其他各类旅游者服务并重。

　　3、调整评价方式。从以政府为主认定、认可、评价旅游服务质量、旅游经营服务者资质等，转变到以旅游者、旅游行业和市场认定、认可、评价为主。

　　4、加强依法行政。严格遵守职能、权力、责任、义务和 宣传贯彻工作。以《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》及有关配套规章为重点，统一组织开展旅行社法规规章的宣传贯彻工作。根据旅行社业的新情况、新趋势，及时采取应对措施，保障其健康发展。

　　（九）改革旅行社质量保证金制度。根据《旅行社条例》，修订旅行社质量保证金使用管理办法，调整、完善保证金制度及质量监督保证制度，更好地适应旅行社服务质量监督保证和产业发展的实际需要。

　　（十）调整各类等级评定工作方式。按照转变政府职能、深化旅游管理体制改革的要求，逐步转变星级饭店、旅游景区、内河游船等评定工作的方式，充分发挥行业组织和社会中介机构的作用，形成更为科学合理的方式，加强对旅游住宿、旅游景区、旅游车船等产业的宏观指导与监督工作。