发文单位：山西省太原市旅游局

文　　号：并旅发[2008]第34号

发布日期：2008-5-22

执行日期：2008-5-22

生效日期：1900-1-1

市旅游局机关各处室、各直属单位、市属各旅行社：

　　为了加强旅游政风行风建设，进一步改进工作作风，净化旅游市场，太原市旅游局出台了《太原市旅游投诉回访制度》，现印发给你们请遵照执行。

　　二○○八年五月二十二日

　　太原市旅游投诉回访制度

　　为了深入了解、掌握当事人对投诉处理结果的满意程度，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，征求旅游者对工作人员工作的意见和建议，推动旅游政风行风建设。制定本制度。

　　第一条　回访工作由市旅游局监察室、评议办组织实施。全年旅游质量投诉案件要全部进行会回访回访率达到100%，局领导每人每年回访旅游投诉案件不少于6件。

　　第二条　回访对象为旅游服务质量投诉的当事人。

　　第三条　回访人员对投诉当事人可采取电话回访、信息回访、信函回访、网上回访和上门回访等形式进行。

　　第四条　回访工作应在旅游投诉处理完毕后进行。

　　第五条　回访人员必须实事求是，客观反映回访的真实意图，说明回访工作目的与动机。不得带有威胁、欺骗、诱导等手段对被回访人员进行误导，发现类似问题，按照相关条令、条例进行严肃处理。

　　第六条　回访内容为：损害旅游者利益的行为是否得到纠正；旅游者利益是否得到补偿；案件处理过程中是否存在该立案的不立案、久拖不决、久拖不执现象，承办人是否存在吃、拿、卡、要违法违纪现象；对太原市旅游市场管理有何建议或意见。

　　第七条　每三个月就回访工作中发现的问题和需要改进的方面进行整理汇总，对反馈意见认真落实整改。

　　第八条　太原市旅游质量监督管理所在每月30日前，将本月处理完毕的旅游投诉案件情况报市旅游评议办。