发文单位：中华人民共和国卫生部

发布日期：2009-11-26

执行日期：2009-11-26

各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：

　　为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。现印发给你们，请参照执行。

　二〇〇九年十一月二十六日

医院投诉管理办法（试行）

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等 ；

　　（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

　　第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

　　第五章 质量改进与档案管理

　　第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

　　（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

　　第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

　　临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

　　第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

　　（一）投诉人基本信息；

　　（二）投诉事项及相关证明材料；

　　（三）调查、处理及反馈情况；

　　（四）其他与投诉事项有关的材料。

　　第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

　　第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。

　　各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

　　第六章 监督管理

　　第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。

　　各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。

　　第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。

　　医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

　　第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。

　　卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

　　医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

　　第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。

　　第七章 附 则

　　第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。

　　第四十条 本办法由卫生部负责解释。

　　第四十一条 本办法自发布之日起施行。

　　附件：

医院投诉登记表

投诉方式：□来电  □来访  □来信  □其他

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