发文单位：中国银行业监督管理委员会

文　　号：银监发【2009】82号

发布日期：2009-8-25

执行日期：2009-8-25

机关各部门，各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：

　　《商业银行声誉风险管理指引》已经银监会第87次主席会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

　　请各银监局将本通知转发至辖内银监分局和银行业金融机构。

　　二〇〇九年八月二十五日

商业银行声誉风险管理指引

　　第一条为引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，维护市场信心和金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及其他有关 ，制定本指引。

　　第二条本指引所称声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。

　　声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。

　　重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

　　第三条商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。

　　第四条商业银行董事会应制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，建立全行声誉风险管理体系，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括：

　　（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

　　（二）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理，配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

　　（三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

　　（四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。

　　（五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

　　第五条商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容至少包括：

　　（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。

　　（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

　　（三）声誉事件应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。

　　（四）投诉处理监督评估，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

　　（五）信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

　　（六）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。

　　（七）声誉风险管理内部培训和奖惩。

　　（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

　　（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

　　第六条商业银行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：

　　（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。