发文单位： 工商总局

文　　号：工商消字〔2014〕91号

发布日期：2014-4-30

　　各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：

　　消费维权是工商行政管理部门的重要职能。《消费者权益保护法》实施20年来，全国工商系统已建立起覆盖城乡、五级贯通、便民高效的12315体系，卓有成效地开展消费维权工作，有力地维护了广大消费者合法权益和正常市场秩序。新修改的《消费者权益保护法》进一步强化了工商行政管理部门的消费维权职责和监管执法手段，为工商行政管理部门推进职能转变、加强市场监管、强化消费维权提供了重要 的普及工作。

　　（十）进一步强化对经营者的教育与监管。继续推进以12315“五进”工作为抓手的经营者自律体系建设，教育引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷的源头解决；指导有条件的12315“五进”消费维权站点采取“三方通话”手段，实现工商行政管理部门与消费维权站点消费维权信息的实时对接和快速流转，建立消费纠纷远程在线快速处理机制。充分发挥行政执法和行业自律的互补优势，积极与消费者日常生活关系密切的行业协会建立健全消费维权工作协作制度。

　　四、加强组织领导，确保12315体系建设各项工作落在实处

　　（十一）加强组织领导，做好协调配合。各地要加强对12315工作的组织领导，把12315消费维权作为重要职责，列为重要工作，坚持从12315基本工作流程和基础工作制度抓起，从影响执法效能和公共服务效果的问题入手，持之以恒地推进12315体系建设工作。要坚持主要领导亲自抓，分管领导具体抓，及时研究和解决12315工作中遇到的困难和问题。各省、自治区、直辖市工商行政管理部门要加强对本辖区内12315工作的指导，进一步强化12315集中统一的体制机制建设。

　　（十二）加强基础工作，推进队伍建设。各地要进一步加大对12315工作的人力、物力、财力投入，确保12315工作机构有与任务相适应的专职工作人员、有必要的执法手段和设备、有完善的工作规范和制度；要积极争取地方党委和政府对12315工作的领导和支持，从源头上解决好12315工作中的人员、经费、设施设备等方面的问题。要根据消费维权新形势和实际工作需要，不断将优秀人才充实到12315工作岗位，鼓励各地将新招录的公务员安排在12315一线岗位进行锻炼，并在干部使用时优先考虑；要针对12315工作涉及面广、专业性强等特点，加强对12315工作人员的业务培训，不断提高人员综合素质。

　　（十三）坚持依法行政，加强检查监督。各地要逐步把12315消费维权工作纳入地方政府考核内容。上级工商行政管理部门要创新监督考核方式，坚持内部考核与外部评议相结合，加强对12315工作的业务指导和监督检查。要严明工作纪律，创新考核机制，强化对12315消费维权工作的电话接通率、诉求办结率、调解成功率、举报查实率、诉转案率等的量化考核，逐步推行消费者满意度评价，以考核促落实。

　　工商总局

2014年4月30日